在营销推广工作中，电话是非常重要的一种沟通方式。并且，跟踪电话来源，可以完善广告优化闭环，提升电话的推广的效果，从而提升业绩。

　　对于营销推广来说，电话是很重要的沟通方式，特别是有些企业，在总业绩中，电话咨询占有不小的比例。

　　但电话来源的跟踪一直是个头疼的问题。

　　无法跟踪电话来源，广告的转化数据就存在缺失，优化闭环不完整，优化调整就不全面。

　　如果能够跟踪电话来源，就可以完善广告优化闭环，提升电话的推广的效果，从而提升业绩。

　　如何跟踪电源的来源渠道、计划、关键词、广告呢？有这么几个方法。

　　事件跟踪方式

　　不同分析工具跟踪用户事件的原理大同小异，都是通过特定的JS命令，将指定的行为事件发送回分析工具，进行统计分析。

　　针对需要跟踪的行为，比如拨打电话、点击注册、提交表单等，在网页相应位置添加事件跟踪代码，当上述行为发生时，分析工具就可以记录下来，然后比对URL跟踪标记，从而知道是哪些渠道的流量产生的行为。

　　比如，某个项目希望访客添加微信，我们可以把复制微信号的行为作为转化目标。

　　因为基本上只做百度，所以选择百度统计作为分析工具，设置了复制行为的事件转化，并在网页添加事件跟踪代码代码：

　　结合百度搜索推广的展现、点击、消费数据，就可以分析不同计划、单元、关键词的转化效果：

　　如果是百度之外的渠道，百度统计中可以通过“指定广告跟踪”查看，但因为数据不互通，所以展现、点击、消费等数据还需要另外统计分析：

　　上图中左侧红框显示是“推广单元”，其实是推广计划，可能百度统计对UTM的兼容不是很好。

　　事件跟踪的优势是方便部署，给电话拨打按钮加段代码就可以跟踪到。

　　但是缺陷也很明显，无法判断访客是否真正呼出了电话。

　　所以这种方式统计到的电话拨打次数，会超过实际的电话接通数量，只能作为参考。

　　多个号码方式

　　这种方式简单粗暴，就是办理很多电话号码，用于不同渠道的投放。

　　比如，电视、报纸、墙体、email……不同的渠道投放不同的号码，哪个号码有咨询，就是绑定的渠道带来的。

　　但这种方式对于网络营销就不是很适用。

　　发新闻稿、做外推，用这个方式还能勉强凑合，做竞价、信息流，就有些吃力了。

　　因为一家公司可能投放很多付费广告渠道，不同的渠道又有不同的计划、单元，需要大量的电话号码。

　　如果是搜索竞价，这种方式也很难追踪到具体的关键词。

　　而且，目前来看，国内申请大量电话号码也不现实。

　　所以这种方式只适用于渠道数量较少的公司。

　　网页回呼方式

　　网页回呼有两种方式，一种是类似百度离线宝的“真·回呼”，一种是类似商务通的“假·回呼”。

　　百度离线宝回呼

　　这种真·回呼的原理是，访客在网页输入自己的电话号码，回呼系统同时拨打访客和公司的电话，双方都接通后就可进行通话。

　　由于这种方式需要在网页添加一段代码，这段代码可以读取到用户的cookie文件，从而获取到访客的来源信息，将来源信息与电话对应，就确定了电话的来源渠道。

　　不过百度离线宝需要开通媒体追踪功能才能确定电话来源。另外访客不接听的话，也无法建立通话。

　　商务通的网页回呼

　　这种网页回呼，其实是一个留言系统。用户在电话输入框填写电话、请求回呼后，生成一条留言信息。在线的客服看到留言中的电话后，进行回拨。

　　因为商务通能够记录对话、留言的来源网址，如果推广的URL添加了跟踪标记，就可以将电话和推广渠道进行对应。

　　两种方式各有利弊：离线宝、媒体追踪要花钱，但能实时回呼；商务通可能便宜点，但必须客服在线才能回呼。

　　但两种回呼方式都有同样的困境：访客对回呼功能的认识不足。

　　比如，经常遇到访客输入网页上的400电话，或者错误的号码，就是不了解这个功能，或者出于防备的心理故意输错。

　　两种方式在使用上也额外增加环节：填写电话。

　　直接拨打电话是最方便的，但是网页回呼却要让访客自己输入电话号码，增加了转化流程。

　　如果网页有电话拨打按钮，或者400电话，访客有很大的概率直接拨打电话，而不使用回呼功能。

　　所以这种方式只能是目前勉强能用的选择。

　　动态电话方式

　　这种方式在国外十分流行，原理也十分简单。

　　在网页添加一段代码，页面就会显示一个动态的电话号码。当访客拨打电话，系统将电话号码和访客来源匹配，从而获取电话的来源数据。

　　为了保证访客能正常拨打电话，电话号码库中要保证一定数量的号码。

　　比如网站访问高峰时，同时在线的访客有100人，最多可能要准备100个不同的号码，防止这100个访客同时拨打电话。

　　当然也可以按渠道来分配电话号码。

　　上图是国外某网站的对动态电话跟踪的介绍图片，帮助大家理解。

　　当访客拨打被分配的号码时，电话追踪系统能够记录到电话的拨打时间、地理位置、产生拨打的页面，以及来源渠道、搜索词等信息。

　　如果推广的URL添加了跟踪标记，还能将电话来源精确到投放的关键词。

　　如果利用Google Analytics的虚拟页面来记录电话拨打行为，就可以直接使用Google Analytics来分析Adwords或者其他广告渠道的电话拨打效果。

　　除了在自己公司的网站使用动态电话，在其他网站、email、甚至线下媒体也可以使用动态电话确定来源。

　　比如，在新浪、网易、搜狐等网站投放不同的包含动态电话的广告，就可以区分不同的网站效果。

　　比如，在报纸上投放动态电话和一个包含跟踪标记的短连接/二维码，访客可能直接拨打电话，也可能扫码浏览网页后拨打网页上的电话，我们都可以追踪到电话来源。

　　可以说，动态电话就是将前面多个电话的方式给系统化、数字化了，而且大幅降低了电话号码申请、维护的费用、工作量，提升了电话追踪的精确度。

　　只可惜，国内目前好像还无法使用这样的业务。

　　动态ID的方式

　　传统的确定电话来源的方式，就是询问。比如询问客户是搜索什么词进到的网站、从哪看到的电话等等。

　　但询问的方式不太友好，特别是如果问的问题很多，又和客户想要了解的业务无关，客户可能一生气就挂电话了。

　　所以想要通过询问的方式确定来源，问题数量越少越好，问题越简单越好。

　　动态ID就是一个解决方案。原理如下：

　　给每个访客生成一个独立的ID，并显示在网页上。当接到电话时，客服询问访客的ID，根据ID就可确定来源渠道。

　　当然，网站上的电话最好和其他渠道区分开，这样就不用问访客是不是从网站上看到的电话。

　　别看一个ID很简单，却能有效确定电话的来源，而且几乎不影响客户的体验。

　　那么，怎么实现这个功能呢？

　　很多网站程序后台都有一个在线访客的页面，没有的话，可以找技术开发一个，比如下面这样的：

　　或者在服务器安装一些开源的、能够显示实时访客的网站分析工具，进行二次开发。

　　然后对在线访客页面进行修改，能够显示访客的来源网址、初始访问网址、动态ID就可以了。

　　动态ID可以存到cookie里，也可以存到一个临时的数据表中，只要能读取到即可。

　　客服上班后打开在线访客页面，就可以看到在线访客的来源渠道和动态ID。有电话进来时，询问ID，就确定了电话的来源。

　　如果嫌自己开发的太简陋，可以使用现成的，目前国内有公司提供这个功能，比如Udesk。

　　Udesk是给访客生成一个4位数的ID，他们叫做访客ID。

　　上图是Udesk官网的截图，这次分给我的访客ID是“5343”，这个ID也保存在cookies中。

　　无论我如何刷新，这个ID都不会变，直到系统判断此次访问结束。

　　因为Udesk本身就是客服系统，通过cookies能够获取到访客来源、访问信息。所以如果我拨打了Udesk的客服电话，并告知这个ID，Udesk客服在系统中输入这个ID，就可以将我的电话关联到来源渠道。

　　除了上述5种方式，还有一种苦力的方式：

　　如果每天接听的电话数量比较少，而且推广的流量也很少，竞价人员再愿意出点力辛苦下的话，每当接到电话，就通过查询访问时间、访客地域、电话拨打时间、主叫号码归属地等，将电话和推广的关键词对应起来。

　　但流量稍微大一点，就会耗费大量时间，也未必准确，特别是访客搜索进到A页面，浏览多个产品后，对B页面的内容产生兴趣，拨打电话。

　　所以现在应该没有人用这种方式了吧？

　　无法获取电话来源数据怎么办

　　因为种种原因，无法获取到电话来源数据怎么办？

　　可以根据以往的数据，计算出电话线索比例，反推各渠道、计划的电话数量。

　　能这么做的原因，是因为人群趋同。

　　400电话看人群行为趋同

　　有段时间400电话数量特别少，根本不是正常的比例。账户检查了、页面检查了、客服检查了，都没有问题。查下400后台，才发现有近百个电话的状态是未接听。

　　于是进行测试，拨打400电话，听筒里能听到振铃，但是座机、手机都跟死机一样，不动、不响。

　　直接拨打座机号、手机号，座机、手机就立马撒欢的动起来、叫起来。

　　系统出问题，竞价很无奈啊。

　　对了，我们把没接通400电话的主叫号码都下载下来后，打算分给销售联系。为了防止号码重复，和那段时间的咨询线索、留言线索进行了对比，结果，只有4个客户，在电话打不通之后，通过在线咨询、留言的方式留了电话。

　　这种行为趋同，导致某个细分行业的客户，各种沟通方式的比例是稳定的。因为一个人群内，有固定比例的人喜欢拨打电话，其他的人喜欢在线咨询、留言。

　　所以电话在所有线索中的比例，在大的时间周期内，应该是稳定在一个区间。

　　比如，根据统计，过去电话的比例在30~40%之间，在不变更创意、页面、客服话术等等前提下，这个比例会是稳定的。

　　那么每当渠道咨询、留言产生70个线索，并且有30个以上的电话找不到来源时，我们可以把30个电话当做是渠道推广产生的。

　　但是，如果电话的比例很大，对话咨询的比例很小，就不能采用这种方式。

　　这种方式，是实在无法确定来源时的折中方法。

　　不过，即使再困难，也应该至少使用上述5种方式中的一种来跟踪电话转化。

　　即使没钱、没人，网站总是做好的，百度统计、谷歌分析也是免费的，通过事件跟踪记录电话事件又不花钱，拿来作参考，也比瞎猜强。

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